La perversión de la comunicación con bots

19 June 2011 13:13

En el mundo actual abundan los robots o, mejor dicho, los sistemas de comunicación automática, que pretenden funcionar como seres humanos. Están muy extendidos porque las empresas que los usan no tienen que pagar su nómina ni Seguridad Social. A cambio, el trato que dan al público que no tiene más remedio que lidiar con ellos es francamente  malo.

Un sistema automático tendría que advertir de entrada que lo es, y no alentar la confusión de que al otro lado del teléfono o del formulario hay un humano. Pues bien: el “Asistente virtual” que propone el sitio de RENFE hace lo contrario: de entrada, aparece bajo la imagen de una chica rubia, que le dice (por escrito) al cliente:

Soy Irene, asistente virtual de Renfe. Encantada de atenderte.

Puedo intentar contestarle lo que desee sobre Renfe trayectos y horarios, cómo contactarnos, quiénes somos, cuales son nuestras últimas promociones… También puedo aclararte algunas dudas sobre mí y responder preguntas comunes.

Bueno: empezamos bien… como ya señalamos en un post anterior, no hay que tutear al desconocido usuario que llega a la web, y menos con esta alternancia de tratamientos (“atenderte, contestarle, aclararte”)… ¿en qué quedamos?

Luego: intente, intente usted preguntarle algo… Si formula la cuestión que necesita con la economía de medios y la sintaxis reducida que hemos aprendido a usar con los buscadores (“asignación puntos tarjeta”), “Irene” protesta, esta vez de usted:

Ya veo que me toma por un buscador, imagine que soy una persona.

o bien

Noto que me toma por un buscador. Imagine que está en un chat y formule sus preguntas de manera natural.

Ah, perdón, perdón (se ve uno tentado de contestar), había pensado que estaba ante una maldita máquina, pero no quería ofenderla; repito mi pregunta: “¿Cómo podría asignar los puntos a la tarjeta?”.

Da igual… El o la “asistente virtual” le mandará a una entre un puñado de respuestas predefinidas, mal redactadas y farragosas, que por supuesto no resolverán sus dudas.

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