La perversión de la comunicación con bots

19 junio 2011 13:13

En el mundo actual abundan los robots o, mejor dicho, los sistemas de comunicación automática, que pretenden funcionar como seres humanos. Están muy extendidos porque las empresas que los usan no tienen que pagar su nómina ni Seguridad Social. A cambio, el trato que dan al público que no tiene más remedio que lidiar con ellos es francamente  malo.

Un sistema automático tendría que advertir de entrada que lo es, y no alentar la confusión de que al otro lado del teléfono o del formulario hay un humano. Pues bien: el “Asistente virtual” que propone el sitio de RENFE hace lo contrario: de entrada, aparece bajo la imagen de una chica rubia, que le dice (por escrito) al cliente:

Soy Irene, asistente virtual de Renfe. Encantada de atenderte.

Puedo intentar contestarle lo que desee sobre Renfe trayectos y horarios, cómo contactarnos, quiénes somos, cuales son nuestras últimas promociones… También puedo aclararte algunas dudas sobre mí y responder preguntas comunes.

Bueno: empezamos bien… como ya señalamos en un post anterior, no hay que tutear al desconocido usuario que llega a la web, y menos con esta alternancia de tratamientos (“atenderte, contestarle, aclararte”)… ¿en qué quedamos?

Luego: intente, intente usted preguntarle algo… Si formula la cuestión que necesita con la economía de medios y la sintaxis reducida que hemos aprendido a usar con los buscadores (“asignación puntos tarjeta”), “Irene” protesta, esta vez de usted:

Ya veo que me toma por un buscador, imagine que soy una persona.

o bien

Noto que me toma por un buscador. Imagine que está en un chat y formule sus preguntas de manera natural.

Ah, perdón, perdón (se ve uno tentado de contestar), había pensado que estaba ante una maldita máquina, pero no quería ofenderla; repito mi pregunta: “¿Cómo podría asignar los puntos a la tarjeta?”.

Da igual… El o la “asistente virtual” le mandará a una entre un puñado de respuestas predefinidas, mal redactadas y farragosas, que por supuesto no resolverán sus dudas.

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6 comentarios

Vir dijo...

Hace un tiempo alguien me contó que Anna, la asistente virtual de IKEA, estaba preparada para responder a un montón de preguntas no relacionadas directamente con la tienda. Respuestas a piropos y todo tipo de proposiciones, principalmente. “¿Y cómo lo has descubierto?”, le pregunté al amigo que me lo contó. Me miró como diciendo “¡Vaya pregunta!” “Porque ante un personaje femenino que responde con esa dulzura, ningún hombre se resistiría a probar”. En cuanto llegué a casa yo misma hice la prueba… (es la única vez que he esperado su respuesta con interés).

19 junio 2011 22:57
Iñaki Cano dijo...

Se llama Irene Turing, y es prima de Anna, la chica que trabaja (o trabajaba) en ikea.es, y que cuando le proponías relaciones, te mandaba muy diligente a la sección de Camas.

20 junio 2011 11:53
jamillan dijo...

Gracias, Vir e Iñaki: no tenía el gusto de conocer a Anna, la asistente de IKEA; es mejor que su prima la de los trenes…

20 junio 2011 14:25
precarisimo dijo...

mira que poner una replicante rubia los de Renfe; van provocando, joder, que no somos de piedra… aún

he decir que la confusión entre el usted y el tú, que tanto molesta a JAM, me hace gracia, lo veo un maridaje muy fecundo (perdón, eh)

02 julio 2011 19:05
jamillan dijo...

Perdonadísimo, Precarísismo. A mí me fastidia en estos contextos, porque creo que lo que representa es una falta de cuidado. En otros casos de la vida diaria, también me hace bastante gracia…

15 julio 2011 17:54
eumanismo dijo...

Muchas de las empresas y proyectos que trabajan ahora mismo en este tipo de programas están más obcecados en intentar no tener problemas con la sintaxis y hasta pragmática del usuario que en dar información útil.

Actualmente estamos acostumbrados a hablar con máquinas y centrarnos en la información útil y nueva.

Por cierto, acabo de ver http://www.meneame.net/story/consorcio-talgo-renfe-adif-gana-contrato-ave-meca

Dentro de poco habrá una Irene con velo. Saludos

18 julio 2011 23:48

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