Comunicación viciada

02 julio 2007 11:11


Supongamos que cada vez que voy a comprar el periódico el kioskero me ofrece un chicle. A la tercera, le digo: “No gracias : si quiero uno ya se lo pediré”. Y el kioskero, si no es un negado, capta el mensaje.

El texto electrónico es una materia dinámica, que presenta rasgos muy útiles, como la interactividad con el lector. Esto ha hecho que se use especialmente en situaciones de diálogo con un usuario. Pero en la comunicación escrita deben imperar principios análogos a los que se tienen en la oral. Por ejemplo: no ser pesados, no repetir las mismas cosas una y otra vez.

La web del Open Bank (una institución que opera únicamente de forma remota) hace lo siguiente cada vez que uno pide hacer una transferencia: interpone una pantalla ofreciendo un envío automático de un SMS de aviso de las transferencias. Yo no lo quiero, y pulso el no, pero a la siguiente transferencia, me lo vuelve a preguntar, y a la otra y a la otra, y a la otra… Hay tantas soluciones que da hasta risa proponerlas. Por ejemplo: una línea donde diga “Para obtener notificación por SMS haga clic aquí”.

Otra mala practica: colocar un anuncio cuando uno pulsa la orden de efectuar una transferencia. Veamos: el clic es la orden para que parte de mi dinero vaya a otro lugar; meter ahí un anuncio intersticial va contra las reglas más elementales no sólo de la ergonomía, sino de la comunicación general. ¿Se ha efectuado la transferencia? Si cierro la ventana del anuncio, ¿sigue su camino la transacción? ¿Debo hacer clic de nuevo en la orden de transferir?

El texto y los clics son los únicos medios de contacto entre un banco (o cualquier institución virtual) y sus clientes. La mala gestión de la comunicación digital, viciándola con repeticiones, clics innecesarios y publicidad, sólo redunda en perjuicio del cliente.

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